بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک - فروشگاه فایل

بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک

  • شناسه : 40273
  • موضوع :
  • فرمت اصلی : doc
  • تعداد صفحات : 95
  • حجم فایل : 1.28 مگابایت
قیمت : 25800 تومان
  • در صورت مغایرت با توضیحات
  • از طریق چت انلاین و واتساپ
  • دانلود سریع پس از خرید فایل
  • در هر زمان با چند کلیک سریع

بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک

چکیده:

در سال های اخیر  واژه «مدیریت ارتباط با مشتری »  توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات و... به خود جلب نموده است.مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند؛ و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند (Plakoyiannaki،2005 ). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرآیندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (ling and Yen ، 2001).

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابت سنگینی قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریباً همه شرکت ها را در تمامی اقتصاد ها تحت تأثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند.این پژوهش در خصوص بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک می باشد که مشتمل بر تعریف مشتری و رضایتمندی او، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و مزایا و اهداف آن، تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و مزایای آن ، تعریفی از تجارت الکترونیک ، بانکداری الکترونیک و پست بانک است.روش پژوهش در این تحقیق آماری –  توصیفی می باشد که داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه وارد برنامه SPSS شده و تحلیل داده ها به صورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه آماری انتخاب شده 45 نفر می باشد که در سال 92 در دفاتر پست بانک های کاشان مشغول به کار هستند و نمونه انتخاب شده 31 نفر است؛که با استفاده از جدول مورگان تعیین شده است پرسشنامه این پژوهش دارای 21 سوال می باشد.که سوالات 1تا13 برای سنجش ضرورت اجرای (E-CRM) و از سوال 14تا 21 برای سنجش توجه به حفظ و مراقبت مشتری ایجاد شده . با توجه به بررسی های انجام شده حدود 84 درصد از پاسخگویان معتقدند که اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان یک امر ضروری است.همچنین 41.4 درصد پاسخگویان معتقدند که تا حدودی به حفاظت و مراقبت از مشتریان خود توجه دارند و اکثریت آنها یعنی 80.6 درصد معتقدند به حفاظت و مراقبت از مشتریان خود کاملاً توجه دارند و رضایت مشتریان را یک موضوع مهم تلقی می کنند.

نتایج پژوهش نشان می دهد رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک و حفظ و نگهداری مشتریان با اطمینان 95% و در سطح خطای) ) کوچکتراز 0.05 معنادار است . بنابراین بین دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک و حفظ و نگهداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.همچنین از بین تمامی متغیرهای توصیفی مطرح شده (سن، سابقه کار، میزان تحصیلات، رشته تحصیلی ، جنسیت) ، متغیر سن با توجه به ضریب خطای کوچکتر از 0.05 (sig=42% ) بر روی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری (E-CRM) و متغیر سابقه کار با توجه به ضریب خطای کوچکتر از 0.05 (sig=46%) بر روی متغیر مراقبت و حفاظت از مشتری تأثیر گذار بوده اند.

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول:کلیــات تحقیق

مقدمه. 3

1-1)بیان مسئله. 4

1-2) اهمیت پژوهش... 5

1-3) سوالات پژوهش... 6

1-4) اهداف پژوهش: 6

1-4-1) هدف کلی: 6

1-4-2) اهداف جزئی: 6

1-5) فرضیه های پژوهش... 6

1-6) متغیرهای پژوهش... 6

1-7) تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 6

1-8) پیشینه پژوهش... 7

1-8-1) تحقیقات داخلی: 7

1-8-2) تحقیقات خارجی: 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه. 10

2-1)مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری.. 10

2-2)تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری: 11

2-2-1)تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری: 11

2-2-2)مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(i-CRM) 12

2-3)بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری: 12

2-4)پیشینه و سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

2-4-1)پیش از مرحله تجارت الکترونیک: 14

2-4-2)دوره پیش از کسب و کار الکترونیک: 14

2-4-3)مرحله رشد کسب و کار الکترونیک: 14

2-5)اهداف CRM: 14

2-5-1)اهداف CRM از دیدگاه بارنت: 14

2-5-2) اهداف CRM از نقطه نظر نول: 15

2-5-3) اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون : 15

2-5-4) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز: 15

2-6) دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری: 15

2-6-1)دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند. 16

2-6-2)دیدگاه دوم: تلقی CRM به عوان یک استراتژی.. 16

2-6-3) دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان فلسفه. 16

2-6-4)دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی.. 17

2-6-5) دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی.. 17

2-7) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری: 17

2-8) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-9) ریشه اصلی E-CRM تعریف و تمایز. 19

2-10)تعریف E-CRM.. 20

2-11)اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 20

2-12) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی : 20

2-13)مزایای استفاده از E-CRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانهای سنتی: 21

2-14)نقش اینترنت در  E-CRM.. 22

2-15)تاثیر بهبود کسب وکارهای اینترنتی در پیاده سازی E-CRM.. 23

2-16)مراحل پیاده سازی : E-CRM.. 24

2-17)منافع اقتصادی حاصل از کاربرد  E-CRM.. 24

2-18)چالشهای موجود در مسیر E-CRM.. 25

2-19)نمونه های کاربردی در استفاده موفق از  E-CRM: 25

2-20)نوآوری در بازاریابی و تفاوت(CRM) با (E-CRM) در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات.. 26

2-21) ویژگیها و جایگاه E-CRM.. 28

2-22) شش «e» کلیدی در E-CRM.. 28

2-23) جایگاه اقتصادی E-CRM.. 29

2-24)تعریف تجارت الکترونیک.... 30

2-24-1)جایگاه تجارت الکترونیک.... 31

2-25)چالش بانکداری الکترونیک.... 31

2-25-1) بانکداری الکترونیک.... 31

2-25-2) تعریف بانکداری الکترونیک.... 32

2-25-3) سرویس‌های بانک الکترونیک.... 32

2-25-4)شاخه‌های بانکداری الکترونیک.... 33

2-25-5) کانال‌های بانکداری الکترونیک.... 33

2-25-6) مزایای بانکداری الکترونیک.... 33

2-25-7) بانکداری الکترونیک ؛ تیغ دولبه فرصت و تهدید. 34

2-26)پست بانک.... 35

2-26-1) تاریخچه پست بانک در ایران: 35

2-26-2)اهداف ووظایف دفاتر پیشخوان. 36

2-26-3) امور خدماتی پست بانک.... 36

2-26-4) خدمات ارزی پست بانک به شرح ذیل است: 36

2-26-5)خرید وفروش ارز. 37

2-26-6) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه جاری ارزی.. 38

2-26-7) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز ارزی.. 38

نتیجه گیری.. 39

فصل سوم : روش تحقیق

مقدمه. 41

3-1)جامعه آماری مورد بررسی.. 41

3-2)نمونه شیوه نمونهگیری.. 41

3-3)واحد تحلیلی.. 42

3-4) روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 42

3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش... 42

3-5-1) روایی.. 42

3-6) پایایی.. 43

3-6-1) پایایی پژوهش... 43

3-7) روش های تحلیل آماری.. 43

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1) مقدمه. 45

4-2) توصیف داده ها: 45

4-3) فرضیه های پژوهش و تحلیل دادهها 49

4-4) نتایج توصیفی: 50

4-5) تأثیر متغیرهای توصیفی بر متغیرهای اصلی پژوهش: 62

4-6)نتایج استنباطی: 63

4-7) نتایج آزمون فرضیه ها 64

فصل پنجم: نتایج تحقیق

5-1) مقدمه. 66

5-2) بحث و نتیجه گیری.. 66

5-3) محدودیتهای پژوهش... 67

5-4)پیشنهاد. 67

5-4-1) پیشنهادات محقق. 68

منابع

الف) منابع فارسی.. 69

ب)منابع لاتین.. 70

ضــمائــم

الف-1) پرسشنامه. 74

ب-2)  امتیاز و تفسیربندی.. 76

ج-3) خروجی نرم افزار Spss. 77

فهرست جداول

جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 45

جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سن.. 46

جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 47

جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 48

جدول4-5: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 49

جدول 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 50

جدول 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 50

جدول 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 51

جدول 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه4. 51

جدول 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 52

جدول 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 52

جدول 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 53

جدول 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 53

جدول 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 54

جدول 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 54

جدول 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 55

جدول 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 55

جدول 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 56

جدول 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 56

جدول 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 57

جدول 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 57

جدول 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 58

جدول 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 58

جدول 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 59

جدول 4-25 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 59

جدول 4-26 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 60

جدول4-27: ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک.... 61

جدول4-28: سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتریان. 62

جدول 4-29: بررسی اثر متغیرهای توصیفی بر روی متغیرهای اصلی پژوهش... 63

فهرست نمودارها

نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 45

نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سن.. 46

نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 47

نمودار4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 48

نمودار4-5: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 49

نمودار 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 50

نمودار 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 50

نمودار 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 51

نمودار 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 4. 51

نمودار 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 52

نمودار 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 52

نمودار 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 53

نمودار 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 53

نمودار 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 54

نمودار 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 54

نمودار 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 55

نمودار 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 55

نمودار 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 56

نمودار 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 56

نمودار 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 57

نمودار 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 57

نمودار 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 58

نمودار 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 58

نمودار 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 59

نمودار 4-25 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 59

نمودار 4-26 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 60

نمودار4-27: ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک.... 61

نمودار4-28: سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتریان. 62

    قیمت : 25800 تومان

    خرید و دانلود

    • بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک

    • شناسه محصول :40273
    • موضوع :
    • فرمت اصلی فایل : doc
    • تعداد صفحات : 95
    • حجم فایل: 1.28 مگابایت
برای دانلود فایل کافیه روی دکمه "خرید و دانلود" کلیک کنید تا صفحه "پیش فاکتور خرید" برای شما باز بشه و توی این صفحه مشخصات خودتون رو با دقت ثبت کنید و روی دکمه "پرداخت آنلاین" کلیک کنید و بعد از اینکه توی صفحه بانک مشخصات کارت بانکی خودتون رو ثبت کردید و پرداخت انجام شد ، صفحه دانلود فایل باز میشه و می تونید فایل مورد نظر رو همراه با فایل هدیه به راحتی دانلود کنید.
توی سایت فایل ناب برای هر خریدار یک فایل هدیه در نظر گرفتیم که بلافاصله بعد از اولین خرید ، این فایل رو هم می تونید به راحتی دانلود کنید. لینک دانلود این فایل به همراه لینک دانلود فایل خریداری شده ، بعد از پرداخت به شما نمایش داده میشه. عنوان فایل هدیه "چطور محصولات آموزشی پرفروش بسازیم" هست که قیمتش 29000 تومنه و بصورت رایگان در اختیار شما قرار داده میشه.
بله. بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین ، صفحه دانلود فایل برای شما نمایش داده میشه و می تونید اون فایل رو به راحتی دانلود کنید.
در سایت فایل ناب چند روش پشتیبانی رو برای راحتی شما در نظر گرفتیم تا با سرعت بیشتری به پیام های شما رسیدگی کنیم. برای دریافت سریع فایل می تونید از طریق پشتیبانی آنلاین و یا از طریق شماره های 09192682620 و 09909964245 در واتساپ با ما در ارتباط باشید و ایمیل و شماره همراهی که در زمان خرید ثبت کردید رو ارسال کنید تا فایل رو برای شما بفرستیم. همچنین می تونید از فرم تماس با ما و یا از طریق تیکت در حساب کاربری خودتون این مشخصات رو برای ما ارسال کنید تا فایل رو به ایمیل شما بفرستیم.
اگه فایل با توضیحات همخوانی نداره کافیه از طریق تیکت این موضوع رو به ما اطلاع بدید. ما فایل رو بررسی میکنیم و یا فایل اصلی رو به ایمیل شما میفرستیم و یا اینکه هزینه ای که پرداخت کردید رو به حسابتون برگشت میزنیم. توضیحات کامل تر در این خصوص رو می تونید توی صفحه "راهنمای خرید و دانلود" مطالعه کنید.
برای اینکه در زمان پرداخت آنلاین به مشکل برخورد نکنید باید V P N خاموش باشه و از مرورگرهای موزیلا فایرفاکس و کروم استفاده کنید. و ضمنا در صفحه "پیش فاکتور خرید" مشخصات خودتون رو به شکل صحیح وارد کنید. این موضوع رو در نوشتن ایمیل هم در نظر داشته باشید که ایمیلی که فعال هست و بهش دسترسی دارید رو بنویسید. ایمیل صحیح به این شکله filenab.com@gmail.com